Qualité de service
Elogie-Siemp est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité de service rendue à ses locataires en s'appuyant sur le référentiel QUALIBAIL, référence nationale pour la qualité de gestion locative.
Le référentiel QUALIBAIL regroupe six engagements de service, permettant d'assurer aux locataires une prestation de service de qualité, depuis son entrée dans le logement jusqu'à son départ :
Concrètement, le référentiel QUALIBAIL, grâce à un engagement renforcé du bailleur, permet d'améliorer le confort et la sécurité des locataires. Il agit notamment sur la propreté des logements et des parties communes, le suivi des demandes d'intervention technique ; la prise en compte des mesures environnementales ; les relations de voisinage ou encore le renforcement du dialogue bailleur/locataire.
Le référentiel QUALIBAIL regroupe six engagements de service, permettant d'assurer aux locataires une prestation de service de qualité, depuis son entrée dans le logement jusqu'à son départ : | 1) Vous orienter à chaque étape de votre demande de logement |
| 1.1 Nous affichons les règles et critères d'attribution de nos logements, dans tous nos lieux d'accueil et/ou sur notre site internet. Nos conseillers vous orientent et répondent à vos questions sur vos démarches de recherche de logement, soit par téléphone, soit dans nos lieux d'accueil de demandeurs de logement.1.2 Nos conseillers vous orientent et répondent à vos questions sur vos démarches de recherche de logement, soit par téléphone, soit dans nos lieux d'accueil de demandeurs de logement.1.3 Nous mettons à votre disposition, sur notre site internet ou dans nos lieux d'accueil, la liste de nos résidences* dans lesquelles des logements sont disponibles à la location* ou les annonces internet correspondantes. 1.4 Lorsque nous recevons votre formulaire complet de demande de logement directement, non enregistré dans le système partagé d'enregistrement-, nous l'enregistrons dans un délai de 10 jours ouvrés.1.5 Avant l'examen de votre candidature en commission d'attribution, nous vous proposons un entretien découverte (physique ou téléphonique) afin d'étudier et de prendre en compte vos besoins, de comprendre votre situation et de préciser vos souhaits.1.6 Dans les 3 jours ouvrés qui suivent la réunion de la commission d'attribution, nous vous informons par écrit de sa décision. Celle-ci sera motivée en cas de rejet et de non attribution. 1.7 Dès la signature du bail et tout au long du contrat de location, nous vous proposons un accompagnement dans vos démarches administratives liées au logement (par exemple : constitution du dossier APL, aide à la souscription de contrats d'énergie, internet, création du compte locataire…). |
| 2) Faciliter votre emménagement, agir pour votre confort et votre sécurité |
| 2.1 Nous avons contrôlé la propreté de votre logement. En cas de non-conformité à notre grille de contrôle, nous vous proposons une action correctrice.2.2 Les installations de chauffage, de ventilation, d'électricité et de gaz, ainsi que les garde-corps et les détecteurs avertisseurs autonomes de fumée (DAAF) ont fait l'objet d'une vérification par du personnel habilité ou qualifié.2.3 Nous avons changé les cylindres de serrure* de votre porte d'entrée et de votre garage, lorsqu'il est attenant.2.4 Tous les points lumineux des pièces de vie* et pièces d'eau de votre logement sont équipés de lampes basse consommation (LBC)* ou de diodes électroluminescentes (LED)*, à défaut elles vous sont remises lors de votre installation.2.5 Des équipements hydro-économes (économiseurs d'eau, douchettes, robinets à limiteur de débit...) sont installés sur l'évier, le lavabo et la douche lorsque les équipements en place le permettent. A chaque remplacement de mécanisme complet de chasse d'eau, une chasse d'eau double débit est installée lorsque les équipements et les installations en place le permettent. |
| 3) Assurer le bon déroulement de votre location |
| 3.1 Nous vous proposons un entretien de courtoisie, dans les 3 mois suivant votre entrée dans les lieux. Il a notamment pour objet de faire le point sur votre installation.3.2 Nous mettons à votre disposition et vous présentons les documents nécessaires à la bonne utilisation de votre logement : le livret du locataire, l'éco-guide. Le livret du locataire informe notamment sur les contacts utiles auprès de l'organisme pour établir une demande d'intervention technique (DIT)* et une réclamation écrite et leurs modalités de traitement. L'éco-guide donne a minima des informations utiles sur les thèmes du chauffage, de la ventilation, de l'éclairage, des consommations d'énergie et d'eau, ainsi que du tri des déchets.3.3 Sur notre site internet ou extranet locataires, nous vous communiquons : - le nom des administrateurs locataires élus vous représentant, - le plan de concertation locative, - les coordonnées locales des associations nationales de locataires membres de la CNC, - le nom et les coordonnées du ou des médiateur(s) consommation (hors litiges relatifs aux baux d'habitation qui ne relèvent pas du champ d'application de la médiation de la consommation (art. L.611-1 du code de la consommation). 3.4 Toute expression d'insatisfaction* recueillie par le bailleur par des canaux qu'il a définis (par exemple : mail, SMS, courrier, téléphone, oral…) et pouvant concerner des questions d'ordre technique, financier, administratif, de nettoyage… pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue fait l'objet d'une réponse (mail, courrier, téléphone). Ces réclamations donnent lieu à un suivi et une clôture tracés dans le progiciel métier. La réponse dans les 8 jours ouvrés peut être : 3.4 Toute expression d'insatisfaction adressée de manière écrite (mail, courrier) pouvant concerner des questions d'ordre technique, financier, administratif, de nettoyage pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue fait l'objet d'une réponse (mail, courrier, téléphone). Ces réclamations donnent lieu à un suivi et une clôture tracée dans le progiciel métier, de sorte qu'il est possible de vous informer des actions engagées. La réponse dans les 8 jours peut être : - des éléments de réponse immédiate : visite d'une entreprise, d'un collaborateur, proposition de RDV, commande de travaux... ou un refus motivé de sa non prise en compte, - à défaut, un accusé de réception précisant le délai de traitement définitif et le responsable du suivi.3.5 Les réclamations écrites concernant des troubles de voisinage font dans les 8 jours l'objet d'un accusé réception. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté. 3.6 L'organisme propose un service de médiation qui peut être sollicité en cas de troubles de voisinage. Ce service de médiation peut être assuré par des collaborateurs de l'organisme ou des partenaires qui sont formés au traitement des troubles de voisinage et aux techniques de médiation. Les locataires sont informés des modalités de sollicitation du service de médiation en cas de trouble de voisinage. 3.7 Suite au calcul de votre régularisation de charges locatives, nous réajustons vos provisions au plus près des |
| 4) Traiter vos demandes d'intervention technique |
| 4.1 Pour vos demandes d'intervention technique* reçues durant les périodes où nos bureaux sont ouverts, nous prenons en compte et agissons : - sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause, - sous 3 jours en cas d'anomalies graves*, - sous 10 jours pour les anomalies courantes*, - et dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien*. Nous vous informons du traitement apporté à votre demande d'intervention technique. Lorsqu'une DIT (ascenseurs, accès du bâtiment, évacuation des fumées, sécurité électrique, accès au garage ou parking…) concerne les espaces communs, l'organisme, selon des critères qu'il définit, notifie l'ensemble des locataires concernés de la réception et du traitement de la demande. 4.2 Les rendez-vous avec nos équipes ou nos entreprises relatifs à vos DIT* sont convenus avec vous, ils ne peuvent être annulés le jour même (sauf cas de force majeure*) et vous êtes prévenu en cas de retard supérieur à 15 minutes à l'heure convenue ou au créneau défini.4.3 Nous vous communiquons le numéro d'appel du service d'urgence technique permettant de nous joindre quand nos bureaux sont fermés. Le service d'urgence technique prend en charge vos appels concernant : - les problèmes techniques touchant à la sécurité des biens et des personnes, - les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations (problèmes d'écoulement : engorgement, refoulement). |
| 5) Vous informer, évaluer les interventions effectuées chez vous et dans votre résidence |
| 5.1 Les prestataires qui interviennent sur nos résidences* dans le cadre de l'entretien, de la maintenance, du dépannage et de la rénovation font l'objet d'une sélection et d'un agrément. La sélection des prestataires s'effectue dans le cadre des textes réglementaires et des règles propres à l'organisme. Les prestataires sélectionnés signent la charte qualité ou le contrat contenant les exigences du référentiel Qualibail imposées au prestataire en rapport avec son activité. Chaque prestataire est évalué annuellement (cf 6.5). 5.2 Les personnels des entreprises ou de notre régie qui interviennent dans votre logement sont identifiables, soit par leur carte professionnelle, leur badge, une attestation, un bon d'intervention, leur tenue.5.3 Les personnels des entreprises ou de notre régie laissent leurs chantiers propres quand elles réalisent des travaux dans votre logement et dans votre résidence*.5.4 Nous affichons : - le planning des prestations de nettoyage des différents espaces dans nos immeubles, - les fréquences* de nettoyage et d'entretien de nos abords*. Nous contrôlons régulièrement les prestations de nettoyage et d'entretien effectuées. En cas de non-conformité à notre grille de contrôle, nous mettons en place une action correctrice et, si besoin, un plan d'action curatif. 5.5 Hors contexte sanitaire exceptionnel, les produits utilisés pour le nettoyage des différents espaces dans nos immeubles, à l'exception des produits de désinfection lourde nécessaires au nettoyage des locaux poubelles, bénéficient du label écologique communautaire ou d'un autre label écologique national ou régional ISO de type I*.5.6 Lorsque des travaux programmés doivent être réalisés, au plus tard 8 jours avant leur démarrage, nous vous informons de : - la date de démarrage et l'emplacement du chantier, - la nature et la durée des travaux, - le nom des entreprises intervenantes, - le nom du responsable, - les coordonnées de votre interlocuteur.Nous contrôlons la bonne réalisation des travaux programmés. En cas de réserve à la réception, nous déclenchons une action correctrice. |
| 6) Vous accompagner dans votre parcours résidentiel |
| 6.1 Lorsque la composition de votre famille, vos ressources, votre situation professionnelle ou de santé évoluent : sur demande écrite*, nous vous contactons dans les 20 jours pour étudier les possibilités de votre mutation ou d'adaptation de votre logement.6.1 Pour toute demande de congé de votre logement, nous vous proposons un rendez-vous de visite conseil. Ce rendez-vous, fixé avant l'état des lieux de sortie, vous permet d'être informé de la nature et du montant des éventuels travaux de remise en état. Cette visite s'effectue sur la base des constats pouvant être réalisés dans un logement encore meublé et habité. Ce rendez-vous est convenu avec vous, nous ne pouvons l'annuler le jour même (sauf cas de force majeure*) et nous vous prévenons en cas de retard supérieur à 15 minutes à l'heure convenue.6.3 Nous vous informons, sur notre site internet ou sur notre extranet locataires, de nos logements en accession sociale et location-accession. Nous vous communiquons également nos modalités d'accompagnement et de sécurisation. |
Elogie-Siemp a obtenu à nouveau la certification Engagement de service Qualibail, délivrée par AFNOR certification, le 28 décembre 2023.Certification engagement de service Qualibail
Cette certification a mobilisé de nombreux métiers de la société autour d'un projet commun, ainsi que les prestataires d'entretien maintenance, mobilisés par la signature, le 18 novembre 2018, de la charte « Elogie-Siemp prestataires, tous engagés ! ».
Elle a permis de mettre en oeuvre un processus exigeant constitué de procédures et d'outils, d'un système de management de la qualité, d'indicateurs de suivi d'activité et de dispositifs de contrôle et d'audit.
Elogie-Siemp a été certifiée QUALIBAIL pour une durée de trois ans ; un audit de suivi sera réalisé chaque année par l'AFNOR, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue.
Enquête de satisfaction annuelle
Une enquête annuelle de satisfaction, réalisée conjointement avec les deux autres bailleurs de la Ville de Paris, permet une mesure fiable et comparable du ressenti des locataires sur l'ensemble des thématiques de la relation avec le bailleur, de l'usage quotidien du logement et de la perception de l'environnement immédiat, et d'identifier les actions à mener dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service.