L'enquête de satisfaction conduite en septembre 2020 auprès de nos locataires fait apparaître une satisfaction globale de 6,8 pour notre organisme, en progression continue par rapport à 2019 (6,7) et 2018 (6,6).
La satisfaction concernant le logement au global (7,0) s'inscrit également en augmentation par rapport à 2019 (6,9).
Dans un contexte de renforcement des attentes de nos locataires, et marqué par des circonstances atypiques cette année, ces résultats encourageants mettent en évidence les efforts accomplis par l'ensemble des équipes, et confortent les choix organisationnels opérés, avec la démarche de certification Qualibail notamment.
La perception évolue très favorablement sur les interventions techniques dans les parties communes, ainsi que sur l'information en cas de travaux dans la résidence. Le ressenti concernant les équipements collectifs est en revanche plus disparate : il s'inscrit globalement en repli, en particulier concernant le fonctionnement des ascenseurs, mais s'améliore concernant la porte d'entrée et l'éclairage.
Concernant la propreté des espaces extérieurs et des parties communes, l'enquête met en évidence que l'amélioration du ressenti se poursuit sur l'ensemble des thématiques, dont on peut supposer qu'elles résultent du renforcement de nos méthodes de contrôles et d'évaluation des sociétés prestataires pour l'entretien, de la campagne de communication « Plus Beau Chez Nous » de lutte contre les incivilités, et de l'expérimentation de l'assermentation de certains collaborateurs.
Le ressenti quant à la prise en compte des demandes poursuit globalement son amélioration. Cette progression résulte d'une évolution contrastée entre le traitement des demandes techniques dans le logement, qui progresse de manière significative (en particulier concernant la qualité de l'intervention, mais aussi la courtoisie des intervenants, le respect des RDV et la propreté après intervention), et celui des demandes non techniques qui s'inscrit globalement en léger repli.
La perception de l'accueil téléphonique et l'information et la communication poursuivent leur dynamique de progrès. Le ressenti sur l'accueil en agence s'inscrit en baisse par rapport à l'an passé, dont on peut supposer qu'il a été impacté par les modalités de fonctionnement exceptionnelles induites par la crise sanitaire.
Ces résultats nous confirment que nous sommes sur la bonne trajectoire, poursuivons et maintenons nos efforts !
Les engagements de service pris dans le cadre du référentiel Qualibail, suivis au travers d'indicateurs, et le dispositif qualité mis en place vont continuer de contribuer à améliorer le service rendu.
Au-delà, l'analyse des résultats de l'enquête de satisfaction devra permettre d'établir et mettre en oeuvre, dès le début 2021, des plans d'actions à l'échelle globale de la société, mais également cette année par service et agence.
L'avancement de ces plans d'actions sera suivi régulièrement.